Proyecto para el Posgrado de UX Writing / Content Design en Shifta
EL RETO
Algunos usuarios de Vinted tienen problemas a la hora de preparar y enviar sus paquetes.
Como usuario de Vinted, me encuentro con dificultades cada vez que alguien compra uno de mis artículos. No tengo una caja para preparar el envío, necesito pedirle a mi jefe “tiempo” para salir a entregar el paquete, el punto de envío está lejos...
LA INVESTIGACIÓN
Para corroborar si solo se trataba de un problema personal o algo que afectaba a más usuarios, realicé una encuesta entre más de 50 personas que además me ayudase a encontrar otros posibles pain points durante la experiencia de usuario. Así obtuve datos cuantitativos y cualitativos sobre las posibles frustraciones a la hora de usar Vinted.
Un 75% de los encuestados se ha sentido perdido al preparar un envío. Un 60% tiene problemas de tiempo para llevar su paquete al punto de envío.
Para corroborar si solo se trataba de un problema personal o algo que afectaba a más usuarios, realicé una encuesta entre más de 50 personas que además me ayudase a encontrar otros posibles pain points durante la experiencia de usuario. Así obtuve datos cuantitativos y cualitativos sobre las posibles frustraciones a la hora de usar Vinted.
USER PERSONAS Y EJERCICIOS DE EMPATÍA
A través de los user persona pudimos dar voz y cara a diferentes tipologías de usuarios que usan Vinted con objetivos similares, pero a la vez con pequeñas diferencias. Esto sería crucial a la hora de validar una nueva funcionalidad que sirviera a todo tipo de usuarios.
A través de los user persona pudimos dar voz y cara a diferentes tipologías de usuarios que usan Vinted con objetivos similares, pero a la vez con pequeñas diferencias. Esto sería crucial a la hora de validar una nueva funcionalidad que sirviera a todo tipo de usuarios.
Y con los Empathy Maps de cada uno de estos usuarios y ejercicios de Protojourneys pudimos arrojar luz sobre los diferentes pain points de la experiencia de usuario y cómo estos podían repercutir en una experiencia frustrante en Vinted.
LAS CONCLUSIONES
Los datos obtenidos a través de las encuestas y los ejercicios de empatía me ayudaron a dibujar 3 principales temáticas sobre las cuales podría construir la nueva funcionalidad de la app.
Algunos de los encuestados mencionaron este paso como un pain point que les desanimaba a completar el proceso de subir su ropa. Algunos productos tendrían arrugas o no se verían bien en camera, lo que les hacía pensar que no se venderían tan fácil o que no “merecía la pena” subirlo.
Un 75% de los encuestados vendían de forma ocasional, y solían encontrarse el mismo problema cada vez que conseguían una venta: no tenían materiales para preparar el paquete. Un 100% dijo haber improvisado el paquete con lo que tuvieran a mano (bolsas de plástico de la basura, cajas usadas de Amazon...)
Ninguno de los encuestados tenía un punto de envío a menos de un minuto de cercanía. Eso llevaba a algunos problemas cuando tenían que llevar el paquete al punto de envío, además, al ser todos trabajadores, mencionaron tener que “escapar” del trabajo para entregar sus productos, lo que convertía esta parte del proceso en un pain point. También influía el hecho de que en Vinted es el comprador el que elige el servicio de envío, por lo que el vendedor tiene que acudir a un punto de envío diferente según esta elección.
Los datos obtenidos a través de las encuestas y los ejercicios de empatía me ayudaron a dibujar 3 principales temáticas sobre las cuales podría construir la nueva funcionalidad de la app.
1. Tomar fotos de los productos
Algunos de los encuestados mencionaron este paso como un pain point que les desanimaba a completar el proceso de subir su ropa. Algunos productos tendrían arrugas o no se verían bien en camera, lo que les hacía pensar que no se venderían tan fácil o que no “merecía la pena” subirlo.
2. Preparar el paquete para su envío
Un 75% de los encuestados vendían de forma ocasional, y solían encontrarse el mismo problema cada vez que conseguían una venta: no tenían materiales para preparar el paquete. Un 100% dijo haber improvisado el paquete con lo que tuvieran a mano (bolsas de plástico de la basura, cajas usadas de Amazon...)
3. Llevar el paquete al punto de envío
Ninguno de los encuestados tenía un punto de envío a menos de un minuto de cercanía. Eso llevaba a algunos problemas cuando tenían que llevar el paquete al punto de envío, además, al ser todos trabajadores, mencionaron tener que “escapar” del trabajo para entregar sus productos, lo que convertía esta parte del proceso en un pain point. También influía el hecho de que en Vinted es el comprador el que elige el servicio de envío, por lo que el vendedor tiene que acudir a un punto de envío diferente según esta elección.
EL DISEÑO
Las conclusiones obtenidas a través del research dieron pie a empezar a plantear nuevas funcionalidades para Vinted que respondiesen a las necesidades de los usuarios. Para acotar más, se planteó un Value Proposition Canvas que arrojase diferentes ideas y un MOSCOW que terminase de definir aquellas que serían esenciales.
Las conclusiones obtenidas a través del research dieron pie a empezar a plantear nuevas funcionalidades para Vinted que respondiesen a las necesidades de los usuarios. Para acotar más, se planteó un Value Proposition Canvas que arrojase diferentes ideas y un MOSCOW que terminase de definir aquellas que serían esenciales.
VINTED COLLECT: UNA NUEVA FUNCIONALIDAD PARA VINTED
Finalmente se diseñó Vinted Collect, una propuesta de funcionalidad para Vinted que ayudase a los usuarios, de forma opcional, a entregar sus artículos vendidos en los puntos de envío a través de un sistema de recogida y entrega mediante riders.
A través de Figma creamos wireframes que fuimos testando con usuarios de Vinted de nuestro entorno para poder ver aciertos y fallos, hasta llegar a un userflow óptimo.
Realizamos 2 tipos de navegación, una a través de chat y otra a través de un menú desplegable. Tras testear ambas opciones, fue la opción de menú desplegable la que más convenció a los entrevistados y la que se prototipó.